4. Важно овладеть рациональными приемами общения в конфликтных ситуациях:

• например, при наличии «острых углов» желательно не употреблять слова, передающие твердое мнение, а лучше их заменить на такие фразы: «Не думаешь ли ты?», «Мне кажется» и др. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений;

• в беседе с человеком, охваченным гневом, следует спокойно слушать все, что этот человек хочет сказать. Отвечайте на все его вопросы, поддакивайте, чтобы показать, что для гнева и страха нет оснований;

• даже если отрицательные эмоции оппонента накаляются, следует сохранять спокойствие и отвечать нейтральным тоном. Вы можете сказать что-то в этом роде: «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Давайте подумаем вместе, что нам предпринять…» Главное, не отвечайте собственным раздражением;

• включайте эмпатию – попытайтесь представить себя на месте вашего собеседника, представьте, как эта ситуация может выглядеть с его точки зрения. Сохраняйте самообладание и покажите свою заинтересованность, готовность его выслушать, утешить;

• чаще улыбайтесь, помните слова Мюнхгаузена: «Хмурость – это не признак ума!»

3. СОЦИАЛЬНОЕ УЧАСТИЕ (сопереживание, или эмпатия) – основная эмоциональная компетенция менеджеров, помогающая решать ключевую задачу управленческого лидера: вызвать живой отклик у сотрудников для достижения поставленных целей.

Когда руководитель способен чувствовать, понимать и принимать во внимание чувства и мысли других, он сможет на них воздействовать, влиять. И наоборот, лидер, которому не хватает умения понять переживания других, может вызвать негативную реакцию. По своей сути эмпатия — это способность смотреть на мир с точки зрения другого человека, способность понимать, что должен думать и чувствовать кто-то другой по поводу ситуации независимо от того, насколько его точка зрения может отличаться от вашего восприятия. Однако существует три неверных толкования понятия «эмпатия», мешающие ее грамотному практическому применению.

Во-первых, эмпатию часто путают с любезностью, а именно с вежливыми и приятными высказываниями.

Во-вторых, многие путают эмпатию с сочувствием, но на самом деле это совершенно разные вещи.

Bo-третьих, некоторые люди считают, что, выражая эмпатию, они как будто соглашаются или одобряют позицию собеседника, в то время как на самом деле они могут быть против нее. Это не так.

Эмпатия – это умение выразить, что вы понимаете состояние собеседника и его точку зрения, что вы признаете возможность существования других мнений, не высказывая суждения об их обоснованности.