Таким образом, межличностные отношения — новое системное качество, которое появляется в процессе общения, — либо усиливает общающихся субъектов, либо служит причиной возникновения недовольства, споров, претензий и конфликта между ними.

Для анализа конфликтной ситуации и поиска возможного эффективного варианта ее разрешения воспользуемся алгоритмом анализа проблемных ситуаций — АРПС.

Анализ начинается с формулирования основной функции системы, ее состава и нежелательного эффекта, возникающего в процессе функционирования системы.

Итак, система «общение» для удовлетворения одной или нескольких потребностей состоит из участников общения А и В (с их индивидуальными качествами), цели общения (потребности) и межличностных отношений (связей). В процессе общения возникает нежелательный эффект (НЭ1) — претензия участника общения А к участнику В. Нежелательный эффект чаще всего возникает тогда, когда один участник общения в процессе какой-либо деятельности предъявляет к другому участнику новые, повышенные требования или пытается что-то изменить в сложившейся системе общения.

Для удовлетворения этой претензии участник В предлагает средство устранения (СУ) — некое действие, приводящее к устранению НЭ1. (Это действие уже может существовать в данной системе, но в недостаточной мере или для его выполнения необходимо введение дополнительной системы. Как известно, человеческие отношения — сложная многофакторная система, и средство, решающее проблему, находится не всегда и не легко.) Если предлагаемое СУ удовлетворяет участника А, то НЭ1 устраняется и конфликт не возникает. Если же предлагаемое СУ не удовлетворяет участника А, то возникает новый нежелательный эффект (НЭ2).

НЭ1, СУ и НЭ2 связаны причинно-следственной связью:

1. Если ввести СУ, то НЭ1 устраняется, но возникает НЭ2.

2. Если же СУ не вводить, то НЭ2 не возникает, но сохраняется НЭ1.

Такая форма причинно-следственной связи создает противоречие, т.е. такое свойство связи между двумя взаимодействующими участниками общения, при котором нужное для участника А изменение формы общения вызывает недопустимое изменение формы общения для участника В, и наоборот.

Постановка задачи по предотвращению конфликта в идеальном варианте может быть сформулирована следующим образом: не вводя СУ и тем самым не создавая НЭ2, устранить НЭ1.

Определим оперативную зону (ОЗ) — зону, в которой сталкиваются несогласуемые (в общем случае — противоположные) интересы участников общения. Так как основной функцией общения является удовлетворение потребностей, то очевидно, что оперативной зоной будет отношение каждого из участников общения к содержанию потребностей и форме их удовлетворения.