. (Это фраза для молодого специалиста. Но надо понимать, что бесплатная работа – это ваш козырь. А козырь достают в игре не сразу, а в том случае, если другие карты не помогли).
38. «Иван Иванович, я понимаю ваше негодование как клиента, я и сам бы так чувствовал себя на вашем месте. Мы делаем все, что можем… По нашим прогнозам, вопрос решится в такие-то сроки… (или)… Но стопроцентной гарантии в этом вопросе мы вам дать не можем. Вы же сами понимаете, что не все от нас зависит…» (В зависимости от вида товара или услуги, если идет конфликт или невыполнение из-за обстоятельств, на которые вы можете (вариант 1) или не можете повлиять. Главное, нельзя давать обещания, в которых вы не уверены сами. Лучше сделать чуть более отрицательный прогноз, чтобы потом была приятная неожиданность. В противном случае, если ваш товар не монополистический, клиент во второй раз просто не придет).
(В зависимости от вида товара или услуги, если идет конфликт или невыполнение из-за обстоятельств, на которые вы можете (вариант 1) или не можете повлиять. Главное, нельзя давать обещания, в которых вы не уверены сами. Лучше сделать чуть более отрицательный прогноз, чтобы потом была приятная неожиданность. В противном случае, если ваш товар не монополистический, клиент во второй раз просто не придет).
39. «Вы же сами понимаете…»
40. «Мы очень стараемся… Мы делаем все, что можем…»
41. «Мы приложим все усилия…»
42. (Когда клиент кричит и обвиняет в плохом качестве, нарушенных сроках или прочем):
(Когда клиент кричит и обвиняет в плохом качестве, нарушенных сроках или прочем):
– Я вас понимаю: это ужасно, согласен, я и сам негодую по этому поводу. А что я должен сделать в этой ситуации, по вашему мнению? (Общий принцип: применяется только 2 фразы. Первая – подстройка. Выразить сочувствие. Главное – НИКАКОГО ОПРАВДАНИЯ! Оправдание – это нападение. Если вы начнете приводить какие угодно важные причины своих оплошностей, вы только подольете масла в огонь! Вторая фраза – ТОЛЬКО ВОПРОС. Любой. По ситуации. Этим вы снимаете клиента с позиции бездумно орущего Родителя (по системе Эрика Берна) и ставите в позицию Взрослого. А с этой позиции можно только думать).
(Общий принцип: применяется
только 2 фразы
только 2 фразы
. Первая – подстройка. Выразить сочувствие. Главное – НИКАКОГО ОПРАВДАНИЯ! Оправдание – это нападение. Если вы начнете приводить какие угодно важные причины своих оплошностей, вы только подольете масла в огонь! Вторая фраза – ТОЛЬКО ВОПРОС. Любой. По ситуации. Этим вы снимаете клиента с позиции бездумно орущего Родителя (по системе Эрика Берна) и ставите в позицию Взрослого. А с этой позиции можно только думать).