И это работает! Персонал обнаружил, что, как только был введен WIP-лимит, появилась возможность записывать пациентов и после 16:00. Теперь их успеют обслужить до 18:00. Они могут планировать запись на 17:40, а пациентов с более серьезными проблемами – после 16:40 (и они придерживаются этой политики). Безусловно, если кто-то обратится в клинику с серьезной проблемой, то врач осмотрит этого пациента (или отправит в отделение неотложной помощи). Но это редкое исключение, потому что персонал клиники – умные и ответственные люди, способные принимать решения в каждом конкретном случае. Пациенты теперь выглядят намного счастливее, потому что им не приходится долго ждать.

Рис. 9.13. Персонал устанавливает политику, ограничивающую WIP-лимит шестью пациентами в приемном покое. Они придерживаются этой политики, обзванивая пациентов и перенося записи, как только число ожидающих достигает лимита. Для обозначения пациентов с серьезными проблемами, чье время приема нельзя перенести, используются розовые стикеры

Закон Литтла позволяет контролировать движение потока через систему

Сотрудники офиса отнеслись к канбан-практике улучшения очень серьезно. И экспериментальным путем пришли к интересному выводу: они обнаружили, что после введения WIP-лимитов появилась возможность контролировать время ожидания пациентом врачебного приема. Если на каждый час планировалось много визитов, то четырем-пяти пациентам пришлось бы долго ждать. А если запись сокращалась, то перед кабинетом врача сидели бы только два-три пациента, и ждать им пришлось бы меньше. Впервые они почувствовали, что действительно контролируют систему, которая в прошлом вызывала головную боль.

Так что же происходит?

Сотрудники клиники обнаружили существование в стабильной системе связи между списком приема (количеством), временем обслуживания и скоростью поступления. Например, если персонал каждый час записывает 11 пациентов (так как скорость поступления λ равна 1 часу) и среднее количество в течение дня превышает семь пациентов (так как L равно 7), то закон Литтла говорит нам, что среднее время ожидания пациентами своего приема составит: