В течение дня Facebook получила 455 жалоб на страницу с указанием конкретных комментариев, нарушающих правила соцсети о призывах к насилию. Но по мере приближения часа начала протеста страница оставалась доступной.
Когда спустились сумерки, начались столкновения между протестующими и группой вооруженных людей, которые называли себя «Гвардия Кеноши». В 23:45 по местному времени в Кеноше двоих человек застрелили, а третий был ранен молодым человеком, предположительно имевшим при себе винтовку AR-15.
В тот вечер Цукерберг получил уведомление о стрельбе и возможной связи события с Facebook. Он попросил свои команды по политике провести расследование. За шесть дней до этого платформа приняла политику запрета именно таких экстремистских групп и ополчений. «Почему, – спросил Цукерберг, – страница в Кеноше не была удалена?»
На следующее утро, когда новостные издания со всех концов США обратились в Facebook за комментариями, он получил ответ. Страница в Кеноше действительно нарушала правила Facebook, но модераторы еще не были обучены тому, что нужно делать в таком случае.
PR-команда Facebook сообщила журналистам, что платформа удалила страницу Кеноши и что стрелок не был ее подписчиком. Оба заявления искажали истину. Хотя стрелок действительно не подписывался на Kenosha Guard, он был активен на Facebook и в прошлом смотрел и комментировал страницы, посвященные полиции. И хотя Facebook удалила мероприятие в ночь на 25 августа, на самом деле она не предприняла никаких действий в отношении Kenosha Guard. Один из администраторов страницы удалил ее самостоятельно223.
На следующий день на встрече «Вопросы и ответы» Цукерберг сказал, что произошла «операционная ошибка», связанная с модераторами контента, которые не были обучены передавать подобные сообщения специализированным группам. Он добавил, что при повторном рассмотрении ответственные за опасные организации лица поняли, что страница нарушает политику компании, и «мы ее удалили». Объяснение Цукерберга не понравилось сотрудникам, которые посчитали, что он обвиняет модераторов, самых низкооплачиваемых контрактных работников в карьерной системе Facebook. А когда один из инженеров написал на форуме Tribe, что Цукерберг сказал неправду о том, кто на самом деле удалил страницу, многие посчитали, что их ввели в заблуждение. «И снова Марк отнесся к этому как к единичной ошибке. Он пытался свалить вину на других. Он не мог понять, что в Facebook что-то систематически не так, раз такая группа вообще может существовать, не говоря уже о создании мероприятия и постах участников, открыто призывающих стрелять и убивать людей», – сказал один инженер, который повторил эти опасения своему руководителю, но получил в ответ рекомендацию «набраться терпения», пока Facebook реализует свои новые правила.