Затем фонд направил письмо-напоминалку. Количество жертвователей увеличилось на 66 %. Оно как бы ура-ура. Только одновременно вырос и уровень отписок, причем практически в том же размере – на 76 %.

Единого ответа на вопрос: как же часто компании стоит напоминать о себе покупателю – к сожалению, не существует.

Одни и те же сроки воспринимаются по-разному компанией и клиентами. Благотворительный фонд полагал, что одно письмо в месяц – «редко». Лишь проведя отдельное исследование, узнал, что подписчики эту точку зрения не разделяют. Они считали ежемесячное письмо «частым» напоминанием. Причем догадаться об этом фонд мог, просто анализируя периодичность «покупок» – в среднем люди жертвовали один-два раза в год.

Многое зависит от специфики бизнеса. Обучающее языкам приложение Duolingo, протестировав всевозможные периоды писем-напоминалок, обнаружило, что лучше всего работает интервал в 23,5 часа после урока, который прошел пользователь. В таком случае «напоминалка» повышала дневную активность на 5 %. Что «в людях» составило плюс 300 тысяч.

Так что, как всегда, – тестируем и помним: конкретные цифры сами по себе ничего не говорят. Нужно понимать, что они значат в голове у покупателя.

Коммуникация последнего момента

Коммуникация последнего момента

Уважаемые разработчики компьютерных программ! Если вашу продукцию решили удалить, – это не лучшее время спрашивать клиента: «Почему вы решили так поступить?» И особенно – блокировать процесс удаления, требуя сперва ответить на вопрос.

Жесткие диски большие, а большинство программ – маленькие. Люди не так уж часто удаляют программы со стационарных компьютеров. Благо памяти хватает. К тому же это не так-то просто. Но если уж человек решил потратить силы и время, чтобы удалить программу – скорее всего, она действительно его сильно достала. Поэтому вряд ли стоит рассчитывать на желание покупателя помочь компании, когда он в гневе ищет способ избавиться от доставшего его продукта.

Вообще, на мой взгляд, решение вдруг наладить коммуникацию с клиентом в тот момент, когда он швыряет товар тебе в лицо, сродни легкому идиотизму. Однако так поступают. Например, некоторые e-mail-рассылки просят предварительно выбрать категории, от которых хочешь отписаться. Идея затруднять невыгодные для компании действия покупателя правильна. Но только не в момент отказа от услуг. Чем сложнее способ расстаться по-хорошему, тем выше шанс, что покупатель пойдет по запасному пути – кинет в спам-лист мейл компании.