– Когда вы говорите «покупатель», то это такая, знаете, трансакционная история. Я купил, вы продали, все, до свидания, – объясняет Гончаров. – А мы хотим, чтобы между нами и нашими гостями выстраивались долгосрочные отношения. И чтобы тебе были рады не потому, что ты пришел с деньгами, а потому, что пришел в принципе, – то есть рады как дорогому гостю. Поэтому именно «гость», это принципиально важно.

– Когда вы говорите «покупатель», то это такая, знаете, трансакционная история. Я купил, вы продали, все, до свидания, – объясняет Гончаров. – А мы хотим, чтобы между нами и нашими гостями выстраивались долгосрочные отношения. И чтобы тебе были рады не потому, что ты пришел с деньгами, а потому, что пришел в принципе, – то есть рады как дорогому гостю. Поэтому именно «гость», это принципиально важно.

Возвеличивание покупателей происходит не за счет унижения продавцов. Сотрудник перестал быть крайним, и это тоже очень важный аспект новой «Пятерочки».

– Раньше в сети была программа «Отвечаю за качество». Если кто-то из гостей по недосмотру персонала покупал что-то просроченное, деньги удерживались у виновного сотрудника. В конечном счете от этого становилось только хуже. Сотрудник был не заинтересован признавать нарушения, был вечно зол и подозрителен, и в итоге это отражалось на покупателе, – рассказывает Сергей Иржавский. – Мы это меняем. Сейчас мы пилотируем другой проект. Выделяем определенную сумму в день, которую директор магазина может пустить на компенсацию за некачественный товар. Люди по природе своей хотят быть хорошими. И мы даем им такую возможность.

– Раньше в сети была программа «Отвечаю за качество». Если кто-то из гостей по недосмотру персонала покупал что-то просроченное, деньги удерживались у виновного сотрудника. В конечном счете от этого становилось только хуже. Сотрудник был не заинтересован признавать нарушения, был вечно зол и подозрителен, и в итоге это отражалось на покупателе, – рассказывает Сергей Иржавский. – Мы это меняем. Сейчас мы пилотируем другой проект. Выделяем определенную сумму в день, которую директор магазина может пустить на компенсацию за некачественный товар. Люди по природе своей хотят быть хорошими. И мы даем им такую возможность.

В ожидании гостей

Уже на входе в новую «Пятерочку» пахнет хлебом. А взгляд падает на полки со свежеиспеченными круассанами, булочками и французскими батонами. Их пекут весь день: с шести утра до семи вечера. Слева от двери, у окна, стойка с четырьмя стульями, розетками и USB-зарядками. Между ней и пекарней установлены кофемашина, автомат по выжиманию апельсинов и стеллаж готовой еды. За все это можно заплатить картой прямо на месте, не проходя на кассу, и тут же употребить. В обед и вечером за стойкой всегда полно едоков.