Улучшение обслуживания клиентов

Подключение цепи поставок к сети помогает повысить не только производительность, но и качество обслуживания клиентов. Прогнозирование доставки становится более точной наукой: менеджеры могут получить доступ к информации в офисе или через мобильное приложение и в реальном времени отслеживать местонахождение товара. Кроме этого, менеджеры могут на более раннем этапе выявлять потенциальные проблемы, связываться с клиентом, чтобы управлять его ожиданиями, и принимать альтернативные меры для обеспечения уровня обслуживания. Подключение транспортных средств позволяет автоматизировать обновление статуса для клиентов, держа их в курсе событий и сокращая тем самым количество обращений в контакт-центр.

Для любого устройства, подключенного к интернету вещей, BPM является жизненно важным элементом. С точки зрения интернета вещей BPM выполняет роль тоннеля передачи данных в процесс и из него. Выходы или результаты процесса либо дают желаемый результат, либо данные пересылаются в другие процессы или в другие устройства общей цепочки создания ценности.

При внедрении интернета вещей, как и любой новой технологии, организация должна обращать внимание на вопросы безопасности. В следующей таблице сопоставляются вопросы безопасности предприятия и безопасности интернета вещей [Acreto Staff 2019].

9. Процессная трансформация

9. Процессная трансформация

В статье «Что подразумевается под термином "трансформация"» [Anthony 2016] выделены три типа трансформации: операционная трансформация, трансформация операционной модели и стратегическая трансформация.

Операционная трансформация. Вы делаете то же, что и раньше, но быстрее, дешевле, лучше. Многие компании, занимающиеся цифровизацией, в основном занимаются именно этим. К сожалению, забота о том, чтобы сегодня работать лучше, дает только временный паритет с конкурентами, это рецепт лишь краткосрочного выживания.

Трансформация операционной модели. Вы делаете то же, что и раньше, но принципиально по-другому. Отличный пример такой трансформации – Netflix. При трансформации операционной модели меняются метрики, по которым компания оценивает свою эффективность. Для DVD-подразделения Netflix – это затраты на управление запасами, складское хранение и дистрибуцию. Для их сервиса потокового видео это время безотказной работы сайта и затраты на интернет-каналы.

Стратегическая трансформация. Это изменение самой сущности организации. Отличный пример такой трансформации – Amazon, перешедший от онлайновых розничных продаж к облачным вычислениям.