Процесс принятия управленческого решения включает в себя следующие этапы: оценка ситуации, диагноз проблемы, постановка цели и определение вида решения, выбор метода принятия решения. Все эти этапы сопровождаются сбором и анализом информации.

Ситуация – совокупность обстоятельств, возникающих как результат комбинации воздействия внешней и внутренней среды организации, которые могут быть закономерными и случайными. Ситуации классифицируются по масштабам действия, содержанию, причинам возникновения. Ситуация порождает проблему.

Проблема – несоответствие реальной комбинации факторов той, которая желательна или является оптимальной с точки зрения имеющихся характеристик объекта.

Проблемы могут быть классифицированы по степени приоритетности, источнику возникновения, масштабам влияния. Диагноз проблемы на основе собранной информации состоит в ответе на следующие вопросы:

– содержание проблемы, степень ее воздействия на организацию, звено, в котором она возникла, время ее возникновения;

– причины возникновения проблемы: внешние, внутренние, управляемые, неуправляемые, прогнозируемые, неопределенные.

Выявление причин позволяет сформулировать цель решения – состояние характеристик объекта или процесса, которое должно быть достигнуто в результате реализации принятого решения.

В зависимости от характеристики проблемы выбирают методы ее разрешения – математические или эвристические.

Управленческие решения принимаются в основном эвристическими методами: интуитивным, адаптивным, экспериментальным и рациональным.

Рациональный метод является наиболее дорогим, ибо его применение предусматривает сбор значительно большего объема информации по сравнению с другими методами, более детальный ее анализ на этапах определения ограничений и критериев оценки и выбора альтернатив.

Ограничения – это установленные в условиях решения данной проблемы объективные и субъективные границы изменения объекта или использования ресурсов. Объективные ограничения – результат воздействия законов, факторов как внешней среды – экономических, технических, политических, естественных, временных, так и внутренней среды – ресурсных, целевых, управленческих, должностных. Субъективные ограничения связаны с лицом, принимающим решения. Они касаются деловых и личностных характеристик этого лица. Ограничения используются для отсечения недопустимых альтернатив на этапе их отбора.

Критерии – показатели, характеризующие степень приближения к цели каждого из вариантов и используемые тем самым для сопоставления альтернатив.

Как правило, приходится использовать количественные критерии, выраженные в стоимостных, натуральных, относительных единицах, а также качественные, зачастую носящие субъективный характер, поскольку большинство альтернатив требует многокритериальной оценки. Тем самым возникает проблема агрегирования разнохарактерных критериев, что осуществляется, в частности, с помощью метода взвешенных баллов.