Схема развода: винтажное оборудование

Допустим, вы решили купить старинное редкое оборудование: оно уже не продается в магазинах, гарантийного ремонта нет, коробок нет — музейные экспонаты. Для нашего примера допустим, что это японское звуковое оборудование 1991 года выпуска — сэмплер AKAI MPC 60 MKII.

Сначала я объясняю идею в целом: «редкое», «не продается», «музейный». Потом привожу конкретный пример. Так у вас есть шанс не вникать в конкретное название, но зато уловить суть.

Эмпатия. Сюжеты полезны, когда мы обучаем чему-то, связанному с другими людьми. Сюжеты помогают посмотреть на ситуацию чужими глазами и лучше ее понять.

Допустим, у меня задача написать учебник для сотрудников службы поддержки. Исходный тезис:

Клиент может вести себя грубо. Несмотря на это, постарайтесь вести себя дружелюбно.

Клиент может вести себя грубо. Несмотря на это, постарайтесь вести себя дружелюбно.

Пока что звучит абстрактно. Вспоминаю, что к абстракции нужно привести пример. Вжух:

Клиент может вести себя грубо. Например: «Какого черта вы меня заставляете ждать на линии?». Постарайтесь сохранять спокойствие и вести себя дружелюбно. Ответьте так: «Иван Иванович, мне очень жаль, что вам пришлось ждать на линии. Давайте посмотрим, как можно решить вашу проблему».

Клиент может вести себя грубо. Например: «Какого черта вы меня заставляете ждать на линии?». Постарайтесь сохранять спокойствие и вести себя дружелюбно. Ответьте так: «Иван Иванович, мне очень жаль, что вам пришлось ждать на линии. Давайте посмотрим, как можно решить вашу проблему».

Стало лучше. Но я прямо вижу: мой читатель заучил фразу, а потом в момент опасного разговора произносит ее с каплей агрессии. Ведь, когда на тебя начинают ругаться, ты интуитивно хочешь дать отпор, а тут тебе говорят — будь дружелюбным. Это неестественно. Любой ответ в таком ключе пока что будет для читателя чужеродным.

А что, если добавить сюжетности? Пусть мой читатель посмотрит фильм, в котором клиент будет главным героем:

Клиент может вести себя грубо и даже ругаться матом. Это можно понять: скорее всего, он потерял большую сумму денег; его обманули мошенники; часто он будет звонить вам прямо из отделения полиции. Этому человеку сейчас плохо. В обычной жизни, наверное, это замечательный и чуткий человек, но вы застали его в момент, когда он на грани. Можно ли его осуждать за то, что он нервничает или кричит?

Клиент может вести себя грубо и даже ругаться матом. Это можно понять: скорее всего, он потерял большую сумму денег; его обманули мошенники; часто он будет звонить вам прямо из отделения полиции. Этому человеку сейчас плохо. В обычной жизни, наверное, это замечательный и чуткий человек, но вы застали его в момент, когда он на грани. Можно ли его осуждать за то, что он нервничает или кричит?