«Есть из-за чего! – говорит София и бах кулаком по столу. – Я за справедливость борюсь, а не за восемь долларов!»
Рон подсчитал эффективность работы нашего агентства и пришел к выводу, что при таком количестве персонала мы должны вырабатывать гораздо больше денег. Рон выписал из головного офиса специалиста по анализу эффективности страховых агентств. Тот с нами неделю поработал: наблюдал, записывал, вычислял, по табличкам выверял. Потом провел общее собрание с Роном и мной и объявил свои выводы: мы с каждым клиентом слишком много времени тратим. Надо тратить в три раза меньше. Не выслушивать, не советовать, не играть с цифрами туда-сюда, не участвовать в отработке исков. Слушая его, я подумал: так мы из бизнеса вылетим, всех клиентов распугаем, если перестанем им внимание уделять. Рон тоже внимательно выслушал, но когда спец уехал, сказал мне: «Знаешь, Майкл, он прав, конечно, со своей арифметикой, но ты лучше делай так, как делал, потому что вы с Софией все равно по-другому не сможете».
На самом деле у нашего стиля было и серьезное преимущество с точки зрения сугубо денежной: наш client retention (процент удержания клиентов) был 96 %. То есть если на сегодняшний день у нас 100 клиентов, то через год 96 из них остаются с нами. В среднем по Силиконовой долине агенты нашей компании имели 70 % retention, то есть за год 30 % их клиентов исчезали, надо было заново их искать, чтобы не сокращаться в объемах. У нас практически не было убыли бизнеса. С одной стороны, я радовался, что нас ценят те, ради кого мы работаем. С другой, – денег в агентстве не оставалось, всё уходило на поддержание операций, зарплату сотрудников и их комиссионные.
Дела мои как эксплуататора шли плохо. Я мог взять себе только то, что заработал сам как insurance producer, то есть человек, непосредственно страхующий клиентов. Но и эти деньги я пускал в рост. Зато наше агентство стабильно удваивало оборот каждый следующий год. В частности, происходило это потому, что клиенты от нас практически не уходили.
В конце первого года страховых подвигов меня стали приглашать вести занятия по коммерческому страхованию. В частности, по использованию онлайн-ресурсов, которых с каждым месяцем становилось все больше. И сама компания, и дистрикт-менеджеры, и отдел обучения стали резко переключаться на новые инструменты. Кто опоздал, тот оставил бизнес компьютерно-подкованному конкуренту.
Страхование и смысл жизни
Когда занимаешься страхованием, то чаще задумываешься о смысле жизни. Гораздо чаще, чем когда имеешь дело со школой. В школе ты сталкиваешься с людьми на переломе судьбы. Либо собрался и прорвался, либо сник, ушел в депресняк, ничего у тебя не вышло. В страховании все гораздо шире. Частенько задумываешься о самых неожиданных аспектах бытия.