Получается так:

– 80 % всех денег поступает в агентство от 20 % полисов (клиентов);

– 80 % всех исков поступают от 20 % клиентов;

– 80 % нашего времени приходится на обслуживание 20 % клиентов;

– 80 % новых клиентов поступают по рекомендации 20 % старых клиентов.

Об эффективности агентства

– Начав заниматься страхованием, я неожиданно для себя обнаружил, что редко кто в состоянии сказать не только, как именно застрахован его дом и автомобиль, но и где он застрахован, в какой компании. Имени агента не знает практически никто.

Наши студентки из Индии в этом смысле представляют собой совершенно особый пласт. В индийской семье четкое разделение обязанностей между мужчиной и женщиной. Все финансовые вопросы решает мужчина. Любая попытка завести с женщинами разговор на эту тему заканчивается улыбкой, пожиманием плеч и ссылкой на мужа. За несколько лет мы застраховали всего двух или трех. Потерпели, можно сказать, полное фиаско.

В 2004 году через нашу школу тестировщиков прошли человек 50 новых русскоязычных студентов. Из них несколько человек, новые эмигранты, застраховались у нас, но скорее оттого, что им было неловко отказать нам. На такого клиента уходит в пять раз больше времени, минимум. И страхуются они поначалу так, что платят за 6 месяцев 400–500 долларов, то есть с ним всего за год выходит 80–100 долларов комиссионных. Но ездили они, надо сказать, аккуратно, в аварии не попадали.

Как-то позвонил мужчина лет около пятидесяти. Оказалось, его жена – одна из моих первых выпускниц, еще 1994 года. Скрипучий голос эдакого интеллигентного зануды: «Если вы мне долларов сто сэконо-о-о-мите, то мы к вам перейде-е-е-м». А у них три машины в семье, дом хороший. Я ему и говорю: «Есть много людей, которые придут страховаться ко мне, даже если это обойдется им на стольник дороже» (и это правда, я не преувеличивал). «Просто потому, чтобы их безопасностью и защитой от рисков занимался человек такого уровня, как ваш покорный слуга. Если вас такие условия устраивают, то приезжайте ко мне в офис, привозите документы по страхованию, будем смотреть, сколько что стоит». Он отчего-то скис и пропал с моего горизонта.

С теми, кто на цену упертый, дела иметь нельзя, если строишь хороший бизнес. Тот клиент, который тебе нужен, – это клиент, которому нужны твои знания, твоя преданность, твоя готовность сражаться за его интересы.

Помню, София, моя правая рука и по школе, и по страховому агентству, как-то полдня что-то выясняла со службой поддержки. Я стал вникать: что случилось? Оказалось, ком-то неверно премиум посчитали и взяли с него лишних восемь долларов за страховку. Я и говорю: «Послушайте, выпишите клиентке чек на 8 долларов с нашего счета, было бы из-за чего копья ломать».