Рис. 20.3. Бизнес-функции – это результаты, которые могут понадобиться клиенту

Рис. 20.4. Бизнес-сервисы – это набор возможностей

Сервисы и услуги обычно объединяют возможности в порядке, определенном процессом, чтобы обеспечить выполнение обещаний, данных клиентам. Доставка посылок внутри страны – это услуга: она требует конкретных возможностей – расчета стоимости, выбора вида транспортировки, планирования логистики и фактического перемещения посылок, – которые должны выполняться в определенном порядке.

Бизнес-процесс определяет порядок, в котором эти возможности реализуются. Так создается услуга. Услуги обычно соответствуют функциям, так что, когда клиент заказывает функцию, вы выполняете услугу и обслуживаете его.

Также существуют процессы более высокого уровня, которые состоят из отдельных сервисов, выполняемых в определенной последовательности. Услуга в данном случае – это автономный набор возможностей, вызванных несколькими процессами. Например, необходимость в сервисе «очистка» может быть следствием различных процессов по типу «разлитый напиток в проходе 4» или «оторванная конечность на погрузочной платформе». Эти процессы могут включать и другие услуги, например, вызов «скорой помощи». Таким образом, процесс может состоять из более чем одной услуги, и каждая услуга имеет собственные процессы для ее выполнения. Функции – поскольку они представляют собой абстрактное, ориентированное на клиента определение того, что предлагает бизнес – могут служить ключом к пониманию организационной структуры компании. Клиенты должны быть в состоянии определить хотя бы верхние уровни организационной структуры бизнеса, основываясь на том, что он продает. Например, я думаю, что в казино-отеле Лас-Вегаса подразделения организационной структуры высшего уровня включают «Гостиничные операции», «Игры», «Развлечения», «Еду и напитки» и т. д. Если бы я нашел курорт, организационная структура которого не соответствует тем же критериям, то решил бы, что он не эффективен и ему трудно предоставлять клиентам отличный продукт. Если ваши функции – список предложений – это то, что вы продаете, то ваша организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы облегчить предоставление соответствующих услуг.

Рис. 20.5. Бизнес-процесс объединяет возможности в последовательность, которая приводит к результату

Проще говоря:

функции – это абстрактное определение, ориентированное на клиента;

единственное, к чему они призывают, – это процессы;

процессы объединяют службы в определенной последовательности для выполнения конкретной функции;