В моей практике был случай, когда наша компания оказалась виновна в нарушении сроков поставок без всякого форс-мажора, а менеджеры грубо отфутболивали клиента. Клиент прислал претензию и счет за неустойку. Что бы вы предложили, чтобы фирме не нести ответственность и сохранить клиента?
Мы, конечно, заплатили долг, извинились, но клиент не хотел о нас больше слышать. Он оказался тщеславен и злопамятен. Мы прислали ему приглашение на праздничный ивент (вручили ему премию, устроили банкет и концерт), и он его принял. Сегодня мы гордимся нашей совместной работой, проведенной за эти годы.
Кейс 1. «Лучшие идеи возникают на переговорах»
Кейс 1. «Лучшие идеи возникают на переговорах»По договору консалтинговых услуг заказчиком выступала московская фабрика мороженого «Волшебный фонарь», а я был исполнителем. На каждой встрече я делал выводы, которые давали вектор для дальнейшего сотрудничества (прием «Хорошо сидим»). Гендиректор попросил подготовить аналитику плюс отчет от исполнителя, но условия в договоре не было. Я сделал упор на то, что мы многое решаем на наших встречах и приходим к неожиданным результатам. Поскольку есть специфика вопросов акционирования, где оцениваются разные варианты, и они решаются на встрече – нужна доверительная атмосфера. В итоге каждая встреча заканчивалась резюме, которое я делал неожиданно для себя и выносил как наш совместный результат. Мы отменили все формальные отчеты, и я консультировал их еще года три, пока они все же не обанкротились.
Поддержку обеспечим!
Поддержку обеспечим!
Делай бизнес с чужими так, как будто они твои братья…
Один из слоганов сицилийской преступной организации Cosa Nostra («Наше дело»)Цель: выбить доверие.
Цель:Применение: на переговорах включаем игру в эмпатию. Это установка обратной связи: «Да!», «Вот-вот!», «Ага!», «Хм!», «Ух ты!», «Ого!», «Вот это да!» и т. д. – реакции, подтверждающие, что мы не просто слушаем нашего собеседника, но и поддерживаем его, потому что вошли в контекст. Здесь собеседник должен почувствовать взаимопонимание. Особенно если он в чем-то не совсем уверен или любит похвастаться при первом удобном случае.
Применение:Кейс 1. «Улучшение сервиса за счет поставщика»
Кейс 1. «Улучшение сервиса за счет поставщика»Ричард Бренсон для авиакомпании Virgin Airlines не мог найти оптимальные средства, чтобы вмонтировать в кресла видеоприставки. Он придумал проект на $10 млн: обратился в авиастроительную компанию с предложением купить у нее несколько самолетов (он брал на них кредит), но при условии, что в кресла будут вмонтированы приставки. Установка приставок обошлась ему даром.