Кейс 2. «Поддержка вселяет уверенность в успехе»
Кейс 2. «Поддержка вселяет уверенность в успехе»С Бренсоном я еще не общался. А вот из наших доморощенных управленцев эту технику замечательно демонстрировал генеральный директор ООО «Кредит-керамика» Юрий Валерьевич Гордеев. На переговорах с ним я всегда отмечал, что дело, которое мы задумали, будет делаться не просто совместно, а на условиях взаимопомощи. Причем его поддержка была заметна и на вербальном, и на невербальном уровне. И это подстегивало! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше, чем это ожидается.
Известна схема переговоров с целью подсаживания на откат заведующих аптеками менеджером из фармацевтической компании на этапе входа фармацевтов на рынок. Сначала к празднику небольшой, но ценный подарок. Затем подарки подороже, поскольку они связаны с крупными закупками. И наконец, вручается конверт – в контексте, что медицинский представитель просто не успел приобрести подарок (боялся ошибиться) для Марьи Ивановны и пусть она сама приобретет себе то, что ей нравится. В следующий раз сумма в конверте будет связана с показателями, на которые могла повлиять заведующая: с объемом закупки и отсутствием просроченной дебиторки.
А вот образец неудачной гарантии вместо поддержки!
Например, бренд известен вам как потребителю и вы испытываете к нему доверие. Такую «интимную» связь продавец-консультант может только испортить, если вы с ним не из одной культуры, у вас разный менталитет или у вас просто плохое настроение.
Например, клиент обсуждает в турагентстве поездку в Таиланд.
Менеджер явно демонстрирует свою профнепригодность. А почему бы не сказать, что с таким пожеланием клиента можно рассмотреть Малайзию?
Психотерапия
Психотерапия
Клиент заговорил о личном: лечим на месте, как скорая помощь. Не забываем принцип психологов: слово «проблема» не употреблять.
Цель: войти в доверие.