Слон в вашей шахматной партии

Когда жизнь трудна, мы ищем совета у священников, раввинов или пасторов. Они – люди, «решающие» проблемы в жизни. Но когда дело доходит до вашего бизнеса, кто ваш главный «решальщик»? Кто находится на передовой с вашими клиентами? Слон[52] в шахматном матче бизнеса – это то, как вы относитесь к своим клиентам, это их обслуживание. Ваша служба поддержки клиентов должна выполнять одну функцию – «всегда быть рядом»: помогать, поддерживать и решать.

Моя внутренняя дорожная карта: Моя черная книжка

Дорожная карта Скоростной полосы была моим компасом богатства, но у меня была еще и внутренняя дорожная карта. И нет, это не был мой бизнес-план.

Это была маленькая черная книжка.

Нет, она была не сокровищницей телефонных номеров от женщин-красоток, а представляла собой письменный отчет обо всех жалобах и проблемах, с которыми мой бизнес сталкивался ежедневно. Эта книжка направляла меня более десяти лет.

Когда владельцы бизнеса слышат жалобу, большинство игнорируют ее. Большинство перекладывают ответственность на сотрудника и молятся, чтобы проблема исчезла.

Но не на Скоростной полосе.

Жалобы – прекрасная вещь. Они представляют собой бесплатную обратную связь и выявляют неудовлетворенные потребности в вашем бизнесе. Они представляют собой дорожный шум путешествия.

Я регистрировал жалобы своих клиентов, потому что они создавали калейдоскоп из мнений. Одна жалоба означала, что еще 10 человек чувствовали то же самое. Когда в моей черной книжке еженедельно накапливались подобные жалобы, мне приходилось оценивать проблему и принимать корректирующие меры.

Жалобы – это шепот мира, намекающий на то, в каком направлении вам стоит двигаться.

Четыре типа дорожного шума (жалобы)

Когда мир раскрывает свое мнение о вашем новом веб-сайте, продукте или концепции, чего вы должны ожидать? Что следует решать, а что игнорировать? Существуют четыре типа жалоб:

1. Жалобы из-за изменений.

2. Жалобы из-за ожиданий.

3. Жалобы из-за отсутствия чего-либо.