В марте 2005 года женщина вошла в ресторан «Вендис» и заявила, что в ее миске с чили был человеческий палец. Она намеревалась не только пожаловаться, но и подать в суд. К счастью, мошенническую жалобу отклонили после того, как было раскрыто уголовное прошлое женщины. В следующем месяце полиция Лас-Вегаса арестовала эту даму за крупную кражу.

На дне бочки лежат мошеннические жалобы.

Спросите любого владельца бизнеса, и он подтвердит, что такие жалобы самые обескураживающие и отражают худшее в обществе – они незаконны и направлены на эксплуатацию владельца бизнеса.

Мне приходилось иметь дело с мошенническими жалобами почти еженедельно.

Клиент ставит цену с опечаткой, и какой-то идиот думает, что имеет право на лимузин за 5,00 долларов в час, а не за 50,00 долларов в час. «Вы должны мне, или я свяжусь со своим адвокатом и подам в суд!» Да, я уверен, что у вас есть адвокат. Удачи вам в этом, чемпион. Вы собираетесь платить адвокату 250 долларов в час за борьбу с типографской ошибкой в 45 долларов? Вы хоть понимаете, что ведете себя как дурак?

К сожалению, имея дело с миллионами клиентов, вы столкнетесь с сотнями пешеходов с Обочины, решивших получить свое. Да, это может сделать вас циничным, потому что эксплуататоры-жалобщики – это мошенники низкого класса. Когда вы бросаете муху в свой суп в надежде получить бесплатную еду, извините, вы мошенник.

Как вы справляетесь с эксплуататорскими жалобщиками?

Вы отвечаете один раз с изяществом, объясняете свою позицию и двигаетесь дальше.

Выбирайте свои сражения

Есть старая поговорка: «Я не знаю ключа к успеху, но ключ к неудаче – это попытка угодить всем».

Я начал свой бизнес с невозможной целью сделать всех счастливыми.

Вскоре подтвердилось, что это безумие.

Работа с жалобами должна быть в определенном балансе. Вот почему я вел записи. Я хотел определить модели, которые повысят ценность моей услуги. Я знал, что лучшие продукты производят лучших клиентов, а лучшие клиенты платят больше.

В настоящее время легко следить за жалобами на ваш бизнес. Twitter.com предлагает владельцам компаний возможность отслеживать, что говорят клиенты. Google alerts может уведомлять вас, когда на веб-сайте упоминается название вашей компании. С социальными сетями отслеживать обратную связь проще, но расшифровать шум сложнее.

«Я не хочу платить за ваши услуги!»

Некоторые жалобы надо игнорировать. Если вы попытаетесь сделать всех счастливыми, вы сведете себя с ума.

Выбирайте свои сражения.

Решайте претензии по тем вопросам, которые приносят наибольшую пользу и в то же время оказывают наибольшую помощь.