Используйте «отстой» для своего развития
Не нужно приукрашивать следующий факт. Обслуживание клиентов в современную эпоху – отстой. Мы настолько погрязли в плохом клиентском опыте от мировых компаний, что дрянное обслуживание почти стало стандартом.
Вы когда-нибудь обращались за поддержкой к производителю компьютеров?
Или звонили в большой национальный банк?
Или в страховую компанию?
Отстой. Отстой! И двойной отстой!
Обслуживание клиентов сегодня стало утраченным искусством. Наши ожидания от предоставляемых нам услуг стали настолько жалкими, что мы просто не ждем ничего хорошего: нас увольняют, нами не заинтересованы или, что еще хуже, нас игнорируют.
В квартале от моего дома есть торговый центр с угловым рестораном, меняющим владельца каждые шесть месяцев. С тех пор как я стал жить по соседству, открылось четыре ресторана и закрылось четыре. Я не могу комментировать первые три неудачи, но последнюю – могу.
Когда я обедал в четвертом воплощении этого ресторана, еда была приличной, но обслуживание плачевным. Напитки не налили. Столовое серебро выглядело грязным. Официантка была высокомерна, как будто мы ей мешали. После ухода я подумал: «Это место долго не протянет», и уже через пару месяцев появилась табличка: «Сдается в аренду».
Плохое обслуживание расстраивает нас как клиентов, но как предпринимателям, дает нам большие возможности.
Измените «отстой» на «позитивно»
Вы можете отправить свой бизнес в стратосферу, если примените стратегию превышения ожиданий. Я называю ее ПОЗитивной, или «Превосходящей Ожидания Заботой о клиенте».
Мы все ожидаем определенного уровня отстоя, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это преимущество для водителей Скоростной полосы. Например, если я обнаружу мошеннический вывод средств в размере 10 000 долларов в своей банковской выписке, мой первый позыв – взбеситься. Мой второй позыв – позвонить в банк, чтобы решить проблему. В этот момент мозг немедленно создает шведский стол ожиданий звонка в банк.
Вот мой «профиль ожиданий»:
• Я ожидаю услышать голос автомата.
• Я ожидаю, что нажму бесконечное меню кнопок: нажмите 1 для этого, нажмите 2 для этого, нажмите 3 для чего-то еще.
• Я ожидаю, что меня будут переводить от одного человека к другому.