• Я ожидаю поговорить с кем-то по имени Стив, кто не владеет английским языком и больше похож на Прадипа или Санджая.

Таковы мои ожидания. Без сомнения, это не радует. Моему банку и сотням других подобных банков сходит с рук дрянное обслуживание, потому что это ожидаемо.

Но давайте перевернем сценарий с ног на голову.

Что, если я позвоню в банк и вместо крысиного лабиринта голосовой почты на мой звонок немедленно ответит англоговорящий человек. Нет голосовой почты, нет нажатия 1, нажатия 2, нет автоматического помощника. Я слышу, как РЕАЛЬНЫЙ ЧЕЛОВЕК отвечает на звонок так, как вы отвечаете на свои звонки. За пять минут разговора с представителем службы поддержки клиентов мою проблему решили – и, черт возьми, меня даже не перевели к другому сотруднику. Я бы сказал: «Пресвятая Богородица! Ну надо же!»

Это – ПОЗитивное событие: Превосходящая Ожидания Забота о клиенте.

Это трансформация обслуживания клиентов, которое естественным образом воспринимается как отстой, в ПОЗитивное.

Видите ли, обслуживая клиентов выше их ожиданий, вы превращаете их в лояльных, постоянных покупателей и в конечном счете в адептов вашего бизнеса.

Используйте бесплатные системы человеческих ресурсов

Одна из систем пассивного дохода – это системы человеческих ресурсов – старые добрые люди. За исключением того, что сотрудники обходятся дорого. Поэтому системы управления человеческими ресурсами обычно нуждаются в непосредственном управлении. Разве не было бы здорово пользоваться БЕСПЛАТНОЙ системой человеческих ресурсов?

Это возможно, если вы создадите адептов своего бизнеса.

ПОЗитивное обслуживание клиентов делает их вашими на всю жизнь.

Они становятся адептами вашего бизнеса, предоставляя вам бесконечный поток бесплатной рекламы. Сарафанное радио или социальное доказательство – лучшая реклама на свете. В сущности, математическое уравнение, лежащее в основе социального доказательства и адептов, таково: 1 + 1 = 3.

Поскольку два довольных клиента привлекают одного нового, рентабельность инвестиций в счастливых клиентов бесконечна.

Ваша стратегия обслуживания влияет на рост компании больше, чем сама реклама. Удовлетворения недостаточно, потому что оно подразумевает, что ожидания оправдываются. Чтобы создать восторженных клиентов, вы должны превзойти простое удовлетворение.

Когда я вел переговоры с потенциальными покупателями моей компании, меня часто спрашивали: «Сколько вы тратите на привлечение рекламодателей?»