Отличное обслуживание клиентов обходится дороже, но выгоды должны перевешивать затраты. Если бы больше денег тратилось на удовлетворение существующих клиентов, а не на поиск новых, средний бизнес существовал бы дольше пяти лет.

К сожалению, владельцы бизнеса, которые ищут деньги в первую очередь, а потребности в последнюю, часто тратят рекламный бюджет на привлечение новых клиентов, которые не знакомы с их невдохновленным и откровенно дрянным обслуживанием. Это как опорожнение дырявой лодки ведром: замените старых недовольных клиентов новыми, которые еще не в курсе дела.

Нарушайте ожидания клиентов.

Создавайте евангелистов.

Создавайте системы человеческих ресурсов, которые будут работать на вас бесплатно.

Привлекайте деньги.

Где ваша преданность?

Величайший миф о владении бизнесом – «будь сам себе начальником». Владельцы, которые живут по этой мантре, в конечном итоге оказываются начальниками нуля – мертвых, обанкротившихся предприятий. Успех в бизнесе приходит оттого, что ваш клиент становится начальником и заинтересованной стороной № 1 в вашем деле.

Заинтересованная сторона определяется как «Лицо, группа или организация, которая имеет прямую или косвенную долю участия в организации, поскольку может влиять или быть затронута действиями, целями и политикой организации». Долгосрочное деловое самоубийство происходит, когда вы сами становитесь эгоистичным заинтересованным лицом и отказываетесь от своего клиента.

Хотите действительно знать, почему обслуживание клиентов такой отстой?

Потому что владельцы бизнеса помещают их в нижнюю часть цепочки заинтересованных сторон. Публичные компании – самые злостные нарушители, поскольку акционеры стоят на первом месте, биржа – на втором, а руководители – на третьем. Угадайте, кто сидит внизу?

Вы и я.

Моим постоянным девизом для сотрудников было: «Клиенты платят вам зарплату, а не я – делайте их счастливыми и поддерживайте».

Видите ли, моей целью не было эгоистичное желание иметь быстрые машины и большие дома. Я заботился о клиентах, потому что знал, что у них есть власть и ключи от всего, что я хочу.

Выглядите глобально, действуйте локально

Мой учитель физкультуры в средней школе умел уничтожать даже самые простые имена: Хендерсон стала Хэнкерсон, а Сигрэмс – Сигрейвзом. Он разрывал любое имя в клочья. Я не знаю, была ли у него плохая память или он просто забавлялся.

Итак, перенесемся на десятилетие вперед. Кто указан на моем веб-сайте главным техническим директором? Марк Сигрейвз. О, и посмотрите, кто мой веб-разработчик, – Гретхен Хэнкерсон! Ух ты! Получается, я нанял своих друзей из средней школы? Нет, я этого не делал. Тем более что их имена были просто иллюзиями реальных людей. Никто из них не работал на меня. Но если вы посетите страницу «Контакты» или «О нас» моего сайта, то увидите, что это сотрудники, занимающие высокие должности: технический директор, директор по развитию или веб-разработчик. Эти люди не были сотрудниками, но, похоже, мой штат был большим и рос.