– Мы не то чтобы готовились к эпидемии. Глобально, конечно, мы понимали, что эта ситуация возможна, и еще нам было ясно, что digital-рынок растет, поэтому мы последовательно расширяли мощности. А Володя Холязников уже налаживал экспресс-доставку. Но того, что будет такой жесткий локдаун, не ожидал никто, – признается Леонид Довладбегян. – Когда все это произошло, мы срочно открыли строившийся dark store в Видном на восемнадцать тысяч квадратных метров. Нам очень помог ускорить этот процесс наш собственный Департамент управления недвижимостью. Тем не менее в марте мы просто не справились с ковидом. Весь онлайн не справился. Однако уже в апреле-мае мы выправили ситуацию и справились с возросшим спросом. Просто рынок еды в России – это 15 триллионов рублей. А онлайн-рынок был на тот момент где-то миллиардов 50. Представьте себе, если 15 триллионов пришли в инфраструктуру, рассчитанную на 50 миллиардов! Но я хочу сказать, что в Англии в начале эпидемии ретейлеры вообще отключали приложения. А у нас обошлось без этого.
Масштабировать доставку из dark store непросто: все упирается в склады, собственно «темные магазины» и транспорт. Так что «Перекресток. RU» мог принимать только паллиативные меры, чтобы снизить нагрузку. В онлайн-гипермаркете ограничивали ассортимент. А пенсионерам, чтобы они меньше ждали, выделяли приоритетное право получения заказов и специальную линию для звонков.
Март 2020 года стал тяжелым испытанием для любого продуктового онлайн-ретейла. Одни курьерские службы оказались полностью недоступны, другие привозили заказы с опозданием в несколько дней. В этой ситуации экспресс-доставка «Пятерочки» стала выручать, прямо по старому слогану сети «Пятерочка выручает!». Она четко привозила все день в день, хотя подчас уже в два-три часа дня прекращала принимать новые заказы.
– Март и апрель были очень сложными: мы не успевали закупать в Китае терминалы для растущей команды сборщиков, подключая десятки магазинов в неделю к услуге доставки. Но зато не было проблем с кадрами: часть бизнесов закрылась, многие теряли работу и переходили в «Пятерочку» работать, в том числе в экспресс-доставке, – рассказывает Эмиль Багиров. – Услуга доставки была новой, и некоторые ошибки требовалось исправлять прямо на ходу.
– Март и апрель были очень сложными: мы не успевали закупать в Китае терминалы для растущей команды сборщиков, подключая десятки магазинов в неделю к услуге доставки. Но зато не было проблем с кадрами: часть бизнесов закрылась, многие теряли работу и переходили в «Пятерочку» работать, в том числе в экспресс-доставке, – рассказывает Эмиль Багиров. – Услуга доставки была новой, и некоторые ошибки требовалось исправлять прямо на ходу.