Давайте посмотрим подробнее на эти инструменты.
Список необходимых параметров клиента
Кто наш клиент? Как мы опишем его с точки зрения критериев выбора? Для каких клиентов наше предложение наиболее привлекательно? Для каких клиентов конверсия самая высокая?
Сценарий телефонных переговоров
Наличие сценария помогает сотруднику, особенно начинающему, сориентироваться и вести разговор в правильном направлении. С увеличением опыта сотрудника эти сценарии подвергаются осмеянию и презрению, но для новичков они спасение и помощь. Не всегда данные сценарии нужны – только когда приходится делать большое количество «холодных» звонков.
Опросные листы и презентационные материалы
Опросные листы специфицируют набор информации, которую сотрудник должен «принести» с первого визита или получить после звонка. Хорошим инструментом/методом может служить внедрение CRM. Эти системы внедряют для формализации процессов. Сотрудник просто не может сформировать отчет о проделанной работе, если информации не хватает. Он «ударяется» о систему, которая говорит ему, какую информацию необходимо внести, и при ее отсутствии он просто не может продолжить работу. Таким образом менеджер учится задавать вопросы и анализировать ответы.
Конфигуратор коммерческих предложений
Что это такое? Это аналитическая система, которая при введении определенных параметров выдает клиенту варианты предложений. Иногда их несколько, иногда один, не всегда они окончательные, некоторые требуют ручной коррекции, но коррекция – это спасение по сравнению со всем объемом документов, которые нужно выслать клиенту. Иногда эта функция не автоматизируется, а передается в отдел, где специально подготовленный сотрудник формирует предложения, основываясь на «библиотеке» предложений.
Каталог ответов на типичные возражения
Это очень полезный и очень редкий документ.
На самом деле 80 % возражений, которые мы слышим на встречах, известны заранее. И менеджер не имеет права быть не готов к ним. Но так ли это на самом деле? Очень часто сотрудники не готовы. Вот существующие проблемы при работе с возражениями:
Может, стоит подготовить ответы? Подготовка этих инструментов может быть поручена внешнему консультанту, но лучше ее провести внутри компании. С привлечением отдела маркетинга, ведь это их работа, по крайней мере частично. А неверие и страх – это работа непосредственного руководителя.
Тренеры могут натренировать естественность поведения, «вытащить» из людей, что они не верят в аргументы компании, но подготовить ответы на них – дело внутреннее. Очень многие управленцы, когда ходят на «двойные визиты», с удивлением узнают, что люди не отвечают на возражения, потому что не полностью понимают, как нужно на них реагировать, или не верят в собственные аргументы. Если человек не верит, то, по-честному, его нельзя пускать к клиентам, если не знает – нужно готовить.