Поддержка пользователей

Поддержка пользователей

Драма в семи алгоритмах

<1>

Алгоритм ранжирования ребер

Впервые пользователь выходит в сеть 15.04.2008 в 14:47:30 (UTC-06:00) с устаревшего браузера на старом компьютере; раньше он имел другой IP-адрес, но теперь очень медленно подключается к интернету через телефонную линию, проведенную во Флинт-Хиллс, штат Канзас. Пользователь унаследовал этот компьютер – который и так был самым дешевым из стационарных вариантов, когда его брали четыре года назад в магазине «Бест бай» в Топике, – от соседа, купившего новый компьютер и предложившего не только отдать старый бесплатно, но и настроить его и обучить пользователя основам компьютерной грамотности. Конечно, алгоритм «Фейсбука», пытаясь каталогизировать нового пользователя, не владеет этой информацией. Единственные данные, имеющиеся у алгоритма на первом этапе, – это ответы на два запроса, те два единственных запроса, на которые пользователь отреагировал: «Имя» (Лоуренс Бейкер) и «Интересы» (Джек Бейкер), причем на последнем ответе алгоритм долго буксует, пока не выясняется, что пользователь неправильно понял вопрос; в конечном счете он меняет Джека Бейкера на «Канзас-Сити Чифс», после чего его аккаунт верифицируется, а лента заполняется контентом и рекламой, связанными с Национальной футбольной лигой.

На календаре апрель 2008 года, и Лоуренс Бейкер только что зарегистрировался в «Фейсбуке».

Его непонимание предложенного на первом этапе запроса оказывается типичным поведенческим паттерном: он совсем неопытный владелец компьютера и потому склонен наивно заблуждаться относительно его возможностей и правил работы с ним. Он из тех семидесятилетних людей, которые впервые столкнулись с компьютером и никогда не поймут, например, что такое URL, поэтому вместо того, чтобы просто ввести facebook.com в адресную строку в браузере, они перейдут в поисковую систему вроде «Яху», напечатают www.facebook.com в строке поиска и нажмут на первый результат в выдаче, полагая, что единственный способ хоть что-то найти в интернете – воспользоваться помощью посредника, потому что именно так была устроена телефонная связь в тех местах, где вырос Лоуренс Бейкер: надо было снять трубку и попросить живого оператора соединить вас с абонентом. «Яху» для него сейчас выполняет роль этого оператора – до тех пор, пока кто-нибудь не скажет ему, что «Гугл» лучше, и тогда он зайдет в «Яху» и наберет в строке поиска www.google.com, потом перейдет в «Гугл» и уже там будет искать www.facebook.com, совершенно не понимая, чем же этот вариант лучше.